Участниками тренинга стали 4 микрофинансовые организации  (ООО «МигКредит», ООО «Деньги напрокат», ОАО «Городская сберкасса», ООО «МОЛ.БУЛАК.РУ», три кооператива (КПК «Честь», КПК «Сберкасса 24», КПК «Союз») и саморегулируемая организация кредитных потребительских кооперативов «Кооперативные финансы».

Вели тренинг советник по правовым вопросам НАУМИР Анна Байтенова и советник по правовым вопросам РМЦ Алексей Чирков.

Цель тренинга – помочь участникам выстроить работу с клиентами-потребителями наиболее эффективно, рассмотреть возможности расширения форм внесудебного рассмотрения споров с потребителями, в том числе посредством обращения потребителей к общественному примирителю на финансовых рынках – финансовому омбудсмену.

Первая часть тренинга была посвящена вопросам теории: были подробно представлены судебные и внесудебные способы защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг, такие как претензионный порядок урегулирования споров, процедуры медиации, особенности разбирательства в третейском суде и др. В презентации, подготовленной советником РМЦ по правовым вопросам Алексеем Чирковым, были освещены особенности  договоров займа (в том числе микрозайма) с участием потребителей, наиболее сложные вопросы проиллюстрированы судебной практикой.

Вторая часть тренинга прошла в виде живой беседы участников с гостями тренинга: заместителем Управления  защиты прав потребителей Роспотребнадзора Светланой Мухиной, консультантом Финансового омбудсмена Романом Новиковым (в настоящее время Роман является главным специалистом-экспертом ФСФР России), а также с представителями тех МФО, которые уже присоединились к институту финансового омбудсмена. В частности, в дискуссии приняла участие директор корпоративного центра ООО «МигКредит» Наталья Ткачева, свой богатый опыт представил исполнительный директор ООО «Деньги напрокат» Расим Исмаилов.  

С.Мухина отметила: главный акцент, который Роспотребнадзор делает при анализе отношений по защите прав потребителей в финансовой сфере, - это информация потребителю (статьи 8-12 Закона «О защите прав потребителей»), а также предоставление ему возможности реального выбора товаров, работ, услуг (ст. 16). Выбора нет, если потребителю, например, навязывают услуги страховой компании. Закон о защите прав потребителей не заточен под длящиеся сделки (ЖКХ, заем без срока и т.п.).

Процедура рассмотрения финансовым омбудсменом спора с потребителями поможет финансовой организации правильно понять его интересы и найти взаимоприемлемый компромисс, - подчеркнула С.Мухина. Даже в случае последующего обращения потребителя в суд финансовая организация, уже зная его аргументы, сможет более грамотно выстроить свою аргументацию.

В силу того, что институт финансового омбудсмена практически половину обращений снимает путем консультирования клиента письменно или по телефону, он помогает освободить финансовые организации от рутинной работы, а поскольку свои решения он формулирует, как правило, в форме рекомендаций, меньше риск неправильных решений. Меньше затраты: при рассмотрении спора финансовым омбудсменом потребитель не тратится на услуги адвоката и не требует потом компенсировать эти издержки,  не взыскивает  моральный вред.

Р.Исмаилов отметил: за два года ООО «Деньги напрокат» выдало 180 тысяч займов через 230 своих отделений. К концу года число отделений вырастет до 460. В среднем в организацию через финансового омбудсмена поступает  20-30 обращений в год от потребителей. 90 процентов из них успешно разрешены. На сайте ООО «Деньги напрокат» размещен логотип службы финансового омбудсмена и свидетельство о присоединении компании к этому институту. Использование этого института для организации выгодно: 60 тысяч рублей в год, затраченные на финансового омбудсмена – это значительно меньше, чем возможные траты на дополнительного юриста в организацию для рассмотрения жалоб. Кроме того, далеко не все жалобы финансовый омбудсмен направляет для рассмотрения в организацию: на многие вопросы он отвечает сам, то есть происходит фильтрация обращений, организация не сталкивается с таким валом рутины и беспочвенных жалоб, которые в противном случае пришлось бы рассматривать самой. Финансовый омбудсмен не шлет откровенно глупых писем: помогите, не плачу по кредиту, так как уплыла муза.

Роман Новиков подчеркнул: в отличие от суда, от финансового омбудсмена идут рекомендации, а не обязательные требования, не жесткие директивы. «Буду Вам благодарен, если Вы рассмотрите этот вопрос с учетом интересов потребителя», - так обычно пишет финансовый омбудсмен. К финансовому омбудсмену часто обращаются люди, которые формально, через суд, не имели бы никаких прав на удовлетворение своих жалоб. Все решения финансового омбудсмены исходят не только из закона, но и учитывают человеческую сторону вопроса. Например, человек не может платить по кредиту, так как потерял работу, или это пишет мать-одиночка, или мать ребенка-наркомана и т.п. Помимо социально ориентированного подхода, важно взглянуть на вопрос и с позиций нормальной коммерции: если сейчас не договориться с потребителем о малом, завтра не получишь ничего. Таким образом, работая с финансовым омбудсменом, организация экономит на издержках для содержания собственной службы урегулирования конфликтов с потребителями, на судебных издержках.  Много вопросов решается по телефону.

Выгоды для организации очевидны  - это  экономия на судебных издержках, на практике споров с потребителями, имиджевая составляющая. В отличие от медиатора и третейского суда финомбудсмен бесплатен для потребителя.

Участники тренинга предложили закрепить в законе право финансовых организаций обжаловать решения финансового омбудсмена, дать возможность выдавать по его решениям исполнительные листы. Необходим контроль за деятельностью финансового омбудсмена, а также решение налоговых вопросов, чтобы при прощении финансовой организации долгов у потребителя не возникало финансовых обязательств – теперь уже перед государством.

В раздатке участникам тренинга были переданы материалы по зарубежному опыту работы служб финансового омбудсмена, текст законопроекта о финансовом уполномоченном по защите прав потребителей финансовых услуг и пояснительной записки к нему, тексты нормативных документов, регулирующих сегодня работу финансового омбудсмена, тонкостям работы с займами для потребителей и др.