Банки обсудили коммуникации в финансовой сфере

17 ноября в Москве состоялся деловой форум «Коммуникации в финансовой сфере: практики настоящего и тренды будущего». Организаторами мероприятия выступили агентство интегрированных коммуникаций Comunica и департамент B2B event группы компаний SLON. По результатам экспертного опроса банковского сообщества «PR финансовых компаний. Какие инструменты действительно работают?», проведенного Comunica совместно с агентством маркетинговых исследований IPSOS (опрашивались руководители представителей пресс-служб банков), 50% экспертов считают наиболее эффективным инструментом коммуникации традиционные медиа, в то время как сами клиенты, предпочитают получать информацию о банках в Internet. 77% опрошенных предпочитают разработку и реализацию SMM стратегии проводить совместно с агентством и лишь 16,7% хотят заниматься этим самостоятельно. GR программы и коммуникации с финансовыми институтами и инвесторами банки не готовы отдавать на аутсорсинг и предпочитают реализовывать самостоятельно – 72,2% и 77,8% соответственно. Эксперты единодушны в следующем: в случае возникновения кризиса необходимо сохранять информационную открытость, эффективно управлять слухами, активно работать с социальными сетями и выводить на прямое общение с журналистами первых лиц банка. Social Media коммуникации наиболее активно используются лишь при возникновении кризисных ситуаций связанных с падением продаж, прибыли или доли рынка, предъявлением обвинений, исков потребителей или негосударственных организаций. В ходе делового форума обсуждались вопросы антикризисных коммуникаций и репутационного менеджмента, но основной акцент был сделан на Social Media коммуникации в этом секторе. Булад Субанов, заместитель председателя правления ОТП банка, которого читают 25 000 пользователей в twitter, отметил, что участие первых лиц в Social Media – это вопрос лидерства, а также именно участие топ менеджмента делает тактику Social Media стратегией. Эксперт по социальным медиа Сбербанка Екатерина Лобанова о Customer Service в социальных медиа: «Жалоба клиента обладает медийным эффектом. Важно вовремя «подхватить» эту жалобу и оперативно разрешить негативную ситуацию, тогда лояльность клиента банка увеличивается на 8%». Подводя итоги, участники форума отметили, что: - общаться с клиентами нужно на их языке; - социальные медиа – не площадка для прямых продаж; - сейчас нужно не просто читать и отвечать на сообщения в социальных сетях, необходимо менять определенные бизнес-процессы в компании, тогда социальные медиа будут работать.