Если раньше клиент сам приходил в банк с просьбой о кредитовании, то теперь наоборот банку необходимо выстраивать целенаправленную политику поиска и привлечения клиентов на обслуживание. О том, что меняется во взаимоотношениях банков и их клиентов, рассказывает начальник Управления продуктов и маркетинга Департамента по работе с малым и средним бизнесом ОАО АКБ "РОСБАНК" Мария Кордичева.
ОПОРА-КРЕДИТ: Мария, известно, что в Росбанке очень ответственно относятся к воспитанию кадров. В чем это выражается?
Мария Кордичева: Это действительно так. Многие сотрудники проходят длинный путь развития и роста внутри Банка. Наши французские коллеги (мажоритарным акционером Росбанка является французская банковская группа Societe Generale) тоже практикуют внутреннюю кадровую ротацию и считают, что высококлассный специалист головного офиса должен начать свой карьерный путь с позиции клиентского менеджера в отделении банка. Я тоже начинала свой путь в Росбанке в должности кредитного аналитика дополнительного офиса. Тогда, в 2003 году, работа с малым бизнесом казалась мне интересным и перспективным направлением, и, как показал опыт, ставка моя была сделана верно.
Я считаю, что существующий в Росбанке подход к воспитанию кадров верен: любой человек должен на практике понимать те процессы, которые он потом описывает, создает. Скажу Вам честно, мне и сейчас порой не хватает общения с клиентами, потому что, когда ты удален от проблем и потребностей клиента, тебе сложнее понять, как настроить тот или иной продукт, какую специальную услугу предложить клиенту, чтобы она соответствовала его потребностям. Поэтому информация от наших клиентских менеджеров, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами, - это один из самых важных источников информации о потребностях клиентов для нас - маркетологов и продуктовиков, создающих новые предложения для клиентов.
ОПОРА-КРЕДИТ: Какие изменения произошли в сегменте малого бизнеса за то время, пока вы работаете в банковской сфере?
Мария Кордичева: Значительно вырос уровень банковской и финансовой грамотности клиентов данного сегмента. Они знают обо всем спектре банковских операций, которые могут быть им доступны. Это объяснимо: когда столько банков вокруг пытается тебе что-то продать, нельзя оставаться необразованным. Конкуренция в сегменте малого и среднего бизнеса уже достаточно высока. Раньше клиент сам приходил в банк с просьбой о финансировании или открытии расчетного счета, теперь наоборот банку необходимо выстраивать целенаправленную политику поиска и привлечения клиентов на обслуживание.
Еще недавно многие банки предлагали клиентам малого бизнеса весьма ограниченные финансовые инструменты: стандартные кредитные продукты с простым аннуитетным графиком погашения. Ни о каком комплексном обслуживании и других возможностях для этого сегмента никто не говорил. Считалось, что это прерогатива корпоративного блока и для клиентов малого бизнеса кроме финансовых ресурсов никакие другие инструменты не интересны. Со временем все изменилось: сейчас для клиентов сегмента МСБ наравне с кредитными продуктами представлен полный спектр некредитных операций, адаптированных под потребности этого сегмента.
Мы также видим эволюцию наших клиентов, которые проявляют интерес не только к кредитным продуктам, но и депозитам, расчетно-кассовому обслуживанию, дистанционным технологиям. Последнее также свидетельствует о повышении грамотности компаний этого сегмента: многие из них сознательно переходят на дистанционное банковское обслуживание, понимая все преимущества и удобства дистанционного управления денежными средствами на счете без личного посещения отделения банка. Мы стараемся развиваться вместе с нашими клиентами, уделяем большое внимание развитию современных технологий, автоматизации, для того, чтобы клиент получал максимально удобное и быстрое обслуживание в наших офисах.
ОПОРА-КРЕДИТ: С чем связан такой всплеск внимания банков к сегменту малого бизнеса?
Мария Кордичева: Банки давно поняли, что с малым бизнесом можно и нужно работать. Эти клиенты могут быть достаточно прозрачными, если к ним найти правильный подход, и риски банка при грамотной организации работы и взвешенной кредитной политике могут быть приемлемыми. В России этот сегмент финансируется довольно давно, но тенденция перехода от кредитных продуктов к полному спектру банковских операций и комплексному обслуживанию появилась относительно недавно, и, я уверена, будет только набирать обороты. У наших акционеров Societe Generale есть очень правильный, на мой взгляд, бизнес-индикатор: количество проданных продуктов на одного клиента. Этот показатель в развитых европейских странах достигает 8, а порой и 10 продуктов на одного клиента. Пока мы не можем похвастаться таким уровнем проникновения услуг в этом сегменте, но стремимся к этому.
ОПОРА-КРЕДИТ: Что более свойственно представителям российского бизнеса: сотрудничать с одним банком или работать с несколькими банками одновременно? Получается ли у вас выстраивать долгосрочные отношения с клиентами?
Мария Кордичева: Мы наблюдаем такую ситуацию: многие клиенты нашего сегмента хотят получить все лучшее на рынке, самое выгодное и дешевое. Довольно часто клиенты склонны открывать несколько расчетных счетов в разных банках, но проводить обороты там, где есть выгодные тарифы на расчетно-кассовое обслуживание в конкретный момент времени, или, например, кредитоваться там, где ниже ставка, а размещать депозит – в том Банке, который предлагает самую высокую ставку. Нашим европейским коллегам этот подход не понятен. Если в Европе клиент выбирает банк для обслуживания - все необходимые операции он будет проводить именно в этом банке. Это связано с тем, что европейский рынок банковских операций очень стабилен. Если взять три крупных французских банка, то мы увидим у них практически одинаковый набор услуг, высокий уровень обслуживания и практически одинаковую ценовую политику. В этом плане рынок европейских банковских услуг куда более стабилен, чем российский – невозможно даже представить, что какой-то банк будет предлагать кредиты для бизнеса по ставке на 10% годовых ниже, чем другой. Естественно, такие условия помогают клиенту быть верным одному банку.
В России нам еще очень далеко до прозрачной банковской системы: многие банки недобросовестно конкурируют. Такова действительность, и нам приходится работать в таких условиях. Мы стремимся развивать долгосрочные отношения с клиентами, и для этого уже создано множество предпосылок: полноценный продуктовый ряд, выгодные условия обслуживания, конкурентные процентные ставки по кредитам и тарифы по расчетно-кассовому обслуживанию. Помимо этих очевидных вещей необходимо уделять внимание уровню сервиса и качеству клиентского обслуживания. И в этой сфере у нас уже есть определенные успехи: созданы бизнес-центры, специализирующие на обслуживании клиентов МСБ в Москве, планируется открытие бизнес-центров в Санкт-Петербурге, Красноярске, Нижнем Новгороде. Все наши клиенты распределены между клиентскими менеджерами, которые поддерживают с ними доверительные отношения, осуществляют выявление потребностей клиентов, становясь полноценным бизнес-партнером нашим клиентам, который готов оказать максимальное содействие в вопросах банковского обслуживания.
ОПОРА-КРЕДИТ: Как организована работа клиентского менеджера и клиента?
Мария Кордичева: Мы только на пути становления полноценной, партнерской, клиентоориентированной модели, и, конечно, еще многое предстоит сделать. Клиентские менеджеры Москвы уже работают со своими клиентами по тем стандартам и подходам, которые мы считаем правильными с точки зрения построения долгосрочных отношений с клиентами. Они в обязательном порядке должны регулярно ездить с визитами к своим клиентам. Даже при условии, что у клиента нет кредита, который предполагает мониторинг, клиентский менеджер обязан быть в курсе того, что происходит в бизнесе клиента, и предлагать ему те продукты, которые для него будут полезны в данный момент. Менеджеры должны знать не только бизнес-составляющую, но и личные приоритеты клиента. Очень показательным является пример, который приводил нам один наш коллега из Societe Generalе: "Если клиент спрашивает у клиентского менеджера, в каком регионе Франции в этом году лучшее вино, то менеджер должен поблагодарить клиента за вопрос и назвать ему точную дату и время, когда он перезвонит клиенту, чтобы дать ему ответ. Затем естественно перезвонить в названное клиенту время, чтобы сообщить ответ на его вопрос". Этот пример говорит о высочайшем стандарте обслуживания, к которому мы стремимся.
ОПОРА-КРЕДИТ: Вы планируете в ближайшее время какие-либо мероприятия, предназначенные специально для клиентов малого и среднего бизнеса?
Мария Кордичева: Да, в период с 1 октября по 31 декабря мы проводим специальную акцию "Выжми пользу для бизнеса". В рамках акции мы позволяем нашим действующим и новым клиентам получить выгодные условия обслуживания в нашем банке. Мы предлагаем клиенту бесплатное открытие счета, бесплатное подключение к системе «Интернет-клиент-банк» и бесплатное ведение этого счета в течение 3 месяцев с момента его открытия. В этот период клиент не будет платить ежемесячную комиссию за ведение счета, которую банк взимает при стандартных условиях обслуживания, кроме комиссий за совершение операций, которые он будет проводить по счету. Кроме того, мы бесплатно выпустим клиенту одну или несколько банковских карт Visa Business Electron/Maestro и предоставим льготу в виде бесплатного первого года обслуживания банковских карт. Это будут корпоративные карты, которые предполагают расходование денег на представительские, командировочные цели.
Учитывая предновогодний сезон, клиентам, открывшим счет в первые два месяца действия акции (то есть до 30.11.2010г.) мы дарим персональные подарки, какие именно - пока секрет.
ОПОРА-КРЕДИТ: Что послужило стимулом для проведения акции?
Мария Кордичева: Акция направлена на достижение двух целей. Во-первых, привлечение новых клиентов, во-вторых, стимулирование существующих клиентов на приобретение дополнительных услуг, которые также в рамках этой акции будут для них бесплатны. И одна общая цель – повышение лояльности клиентов банку. Хочу отметить, что акция действует во всех регионах присутствия банка. Клиент может обратиться в свое отделение, где клиентский менеджер, более подробно расскажет об условиях акции и заключит с ним договор на банковское обслуживание на льготных условиях.
ОПОРА-КРЕДИТ: Вы планируете проведение подобных акций в будущем?
Мария Кордичева: Эту акцию можно рассматривать как составляющую полноценной системы лояльности для клиентов банка, которую мы внедряем. Эта система предполагает, что все новые клиенты должны получать льготы при обращении в банк на обслуживание, а действующие клиенты должны быть мотивированы на развитие дальнейших отношений с банком, увеличение объема операций, перевод оборотов в наш банк, если они пока продолжают работать с несколькими банками. Для этих целей мы планируем и дальше проводить специальные акции, давать льготы активным клиентам, развивать направление сувенирной и подарочной продукции, тем самым, оказывая знаки внимания нашим клиентам и улучшая уровень коммуникации между нашими клиентскими менеджерами и клиентами. Таким образом, акцию «Выжми пользу для бизнеса» надо рассматривать как шаг на пути к полноценной системе лояльности для наших клиентов, многоуровневой системе скидок и специальных условий, которые будут предлагаться наиболее активным и значимым для банка клиентам. Мы будем создавать новые специальные условия, которые сделают наш банк наиболее привлекательным и удобным для клиентов.
Интервью подготовила Наталья Прокина
Источник: http://www.opora-credit.ru/news/hot/detail.php?ID=19576